First Data Canada s'est engagé à adhérer au Code de conduite suivant tel que publié par l'Agence de la consommation en matière financière du Canada et copié ci-dessous. Pour plus d'informations, veuillez visiter le site http://www.fcac-acfc.gc.ca/.

Objectif

L'objectif du Code consiste à démontrer l'engagement de l'industrie pour :

  1. Veiller à ce que les commerçants soient pleinement informés des coûts associés à l'acceptation des paiements par carte de crédit et de débit, pour leur permettre de prévoir raisonnablement les coûts mensuels relatifs à l'acceptation de tels paiements.
  2. Fournir aux commerçants une meilleure souplesse de tarification pour encourager les consommateurs à choisir l'option de paiement la moins coûteuse.
  3. Permettre aux commerçants de choisir librement les options de paiement qu'ils accepteront.

Divulgation

Toutes les divulgations effectuées aux commerçants conformément au présent Code doivent être présentées de façon claire, simple et non trompeuse.

Portée

Le Code s'applique aux réseaux de cartes de crédit et de débit (ci-après dénommés réseaux de cartes de paiement) et à leurs participants (p. ex., émetteurs et acquéreurs de cartes)1.

Les réseaux de cartes de paiement qui choisissent d’adhérer au Code respecteront les politiques décrites ci-après et veilleront à ce que leurs participants (par exemple, les émetteurs, les acquéreurs et leurs participants en aval) s’y conforment. Le Code de conduite sera entièrement intégré aux contrats, aux règles et aux règlements régissant les réseaux de cartes de paiement. Le Code sera appliqué dans les 90 jours suivant son adoption par les réseaux de cartes de paiement et leurs participants.

Les améliorations apportées au Code annoncées le 13 avril 2015 s’appliqueront dans les neuf (9) mois suivant leur adoption par les réseaux de cartes de paiement et leurs participants et s’appliqueront à l’ensemble des nouvelles ententes commerçant-acquéreur, ainsi qu’à toutes les cartes premium nouvelles et réémises après ces neuf (9) mois, sous réserve des exceptions suivantes :

Élément 1 : les acquéreurs auront jusqu’à neuf (9) mois supplémentaires, portant le total à dix-huit (18) mois suivant la date d’adoption, afin de mettre en œuvre les changements à l’élément 1. Ces changements s’appliqueront à toutes les ententes commerçant-acquéreur nouvelles et renouvelées;

Éléments 2 et 3 : les mesures visant à faciliter la prise en charge des réductions des taux d’interchange pour les commerçants entreront en vigueur immédiatement pour toutes les ententes commerçant-acquéreur, dès l’adoption du Code;

Élément 4 : l’étendue de ce principe aux paiements sans contact entrera immédiatement en vigueur pour toutes les ententes commerçant-acquéreur, dès l’adoption du Code.

Élément 11 : cet élément, qui a trait aux paiements sans contact, entrera immédiatement en vigueur pour toutes les ententes commerçant-acquéreur, dès l’adoption du Code;

Élément 12 : le principe selon lequel les commerçants peuvent présenter un avis de non-renouvellement en tout temps pendant la période du contrat jusqu’à concurrence de 90 jours précédant l’arrivée à échéance dudit contrat entrera en vigueur immédiatement pour toutes les ententes commerçant-acquéreur, dès l’adoption du Code. Les acquéreurs auront neuf (9) mois, à compter de la date de l’adoption du Code, pour mettre en œuvre les changements portant sur les contrats à termes fixes; ces changements s’appliqueront à toutes les ententes commerçant-acquéreur. Et

Élément 13 : le processus de traitement des plaintes entrera en vigueur pour toutes les ententes commerçant-acquéreur, dans les soixante (60) jours suivant l’adoption du Code.

Afin d’aider les entités à se conformer aux éléments du Code, les définitions suivantes sont fournies à des fins de précision :

Paiement sans contact :  opération de paiement par carte de paiement ou par appareil mobile qui est amorcée à un terminal de paiement d’un point de vente et qui n’exige aucun contact avec ce terminal.

Appareil mobile : appareil électronique portatif qu’un consommateur peut utiliser afin de faciliter le stockage ou la transmission de données par voie électronique afin de permettre un paiement sans contact.

Portefeuille numérique :  Interface utilisateur graphique (application logicielle) qui présente au moins un applet de paiement à un consommateur afin de permettre un paiement sans contact.

Applet de paiement :  application logicielle dans un appareil mobile ou un portefeuille numérique, qui permet un paiement sans contact en établissant un lien entre un seul justificatif de paiement (p. ex. crédit ou débit) par l’intermédiaire d’un réseau particulier de cartes de paiement.

Justificatifs de paiement :  données requises pour effectuer un paiement sans contact (p. ex., renseignements d’identification sur le réseau de paiement, l’émetteur et le détenteur de la carte spécifiques) stockées de façon sécuritaire et auxquelles un applet de paiement (ou une unité d’authentification lui étant associé) accède.

Ce Code est supervisé par l’Agence de la consommation en matière financière du Canada, qui est responsable de surveiller la conformité au Code des signataires.

Exigences des réseaux de cartes de paiement

En adoptant le Code, les réseaux de cartes de paiement acceptent de fournir toutes les informations demandées concernant leurs mesures ou celles prises par les participants à l'Agence de la consommation en matière financière du Canada aux fins de garantir le respect du Code. De plus, les réseaux de cartes de paiement acceptent de payer les frais liés à la surveillance du respect du Code, comme établis par l'Agence de la consommation en matière financière du Canada.

Les réseaux de cartes de paiement examineront régulièrement, au moins tous les trois (3) ans, les pratiques de conduite sur le marché de tous les agents axés sur les commerçants, enregistrés par les acquéreurs auprès des réseaux de cartes de paiement dans le cadre du Code.2 Les réseaux de cartes de paiement déclareront les résultats de ces examens à l’Agence de la consommation en matière financière du Canada.

Éléments stratégiques

1. Les réseaux de cartes de paiement et les acquéreurs feront preuve d’une plus grande transparence et assureront une meilleure communication avec les commerçants.

Une transparence et une divulgation accrues des réseaux de cartes de paiement et des acquéreurs vis-à-vis des commerçants Les réseaux de cartes de paiement et leurs participants travailleront avec des commerçants, directement ou par l'intermédiaire d'associations de commerçants, pour que les ententes commerçant-acquéreur et les relevés mensuels soient suffisamment détaillés et faciles à comprendre.

Toutes les ententes commerçant-acquéreur comprendront une page couverture, sur laquelle on trouvera un encadré récapitulatif des renseignements qui présente les principaux éléments du contrat de façon regroupée et une case de divulgation des frais, au moyen des gabarits fournis à l’addenda I.

Les acquéreurs doivent également divulguer tous les autres frais (p. ex., minimums mensuels et frais d’administration) facturés au commerçant.

Les réseaux de cartes de paiement afficheront les taux d’interchange standards applicables et les frais d’évaluation de réseau imputés aux acquéreurs sur leurs sites Web de manière à ce qu’ils soient aisément accessibles. De plus, ils afficheront tous les changements imminents à ces taux et frais sur leur site Web dès qu’ils auront été communiqués aux acquéreurs. Les règles des réseaux de cartes de paiement prévoiront que les relevés des commerçants comprennent les informations suivantes :

le taux d’escompte du commerçant en vigueur3 pour chaque type de carte de paiement d’un réseau de cartes de paiement que le commerçant accepte;

les taux d’interchange et, au besoin, tous les autres taux facturés aux commerçants par l’acquéreur;

le nombre et le volume de transactions pour chaque type d’opération de paiement;

Le montant total des frais applicables à chaque taux; et

les détails de chacun des frais et le réseau de cartes de paiement auquel ces frais s’appliquent.

2. Les règles des réseaux de cartes de paiement prévoiront que les commerçants reçoivent un préavis d’au moins 90 jours avant toute augmentation ou tout ajout de frais relatifs aux opérations par carte de crédit et de débit ou d’une réduction des taux d’interchange applicables4 .Les réseaux de cartes de paiement donneront aux acquéreurs un préavis d’au moins 90 jours avant toute modification de taux et/ou de frais et un préavis d’au moins 180 jours avant tout changement structurel.5

Dans le préavis au commerçant, on doit décrire la nature du changement de ces frais et on doit pouvoir identifier clairement le changement dans le relevé mensuel subséquent du commerçant, afin d’aider les commerçants à mieux comprendre l’incidence du changement de frais.

Les acquéreurs fourniront également, sur demande écrite du commerçant, une case sur la divulgation des frais mise à jour, afin de tenir compte du changement suite à un nouveau frais ou à l’augmentation des frais.

Les préavis ne sont pas requis dans le cas de modifications de frais apportées conformément à des barèmes tarifaires préétablis, tels que ceux fondés sur le volume d’opérations du commerçant, à condition que les barèmes soient inclus dans le contrat du commerçant.

3. Les règles des réseaux de cartes de paiement prévoiront que les commerçants peuvent annuler leur contrat sans pénalité lorsqu’ils reçoivent un préavis d’augmentation ou d’ajout de frais ou lorsqu’une réduction des taux d’interchange applicables n’est pas transmise aux commerçants.

Tout au long d’un contrat qu’il aura conclu avec un acquéreur, le commerçant aura droit à une certitude à l’égard des coûts. Par conséquent, en cas d'augmentation ou d'ajout de frais, les commerçants pourront mettre fin à leur contrat, sans encourir quelque pénalité que ce soit, dans les 90 jours suivant la réception du préavis d'augmentation ou d'ajout de frais.

Les commerçants auront également droit de fournir un préavis de 90 jours pour mettre fin à leurs contrats, sans pénalité, dans l’éventualité où les acquéreurs ne transmettent pas la totalité des épargnes provenant d’une réduction des taux d’interchange affichés des réseaux de cartes de paiement applicables à ce commerçant, dans les 90 jours suivants réception du préavis de la réduction d’interchange.

Ce droit comprend l’annulation des pénalités sur l’ensemble des contrats de service connexes (p. ex., bailleurs de terminaux, processeurs de tiers) négociés par l’acquéreur ou ses agents enregistrés, ses processeurs ou ses autres agents6.

Les commerçants ne peuvent pas annuler leurs contrats suite à une augmentation des frais effectuée conformément aux barèmes des frais prédéterminés, tels que ceux qui reposent sur le volume de ventes du commerçant, à condition que les barèmes soient inclus dans le contrat du commerçant.

4. Les règles des réseaux de cartes de paiement prévoiront que les commerçants qui acceptent des paiements par carte de crédit d'un réseau particulier ne seront pas tenus d'accepter les paiements par carte de débit du même réseau de cartes de paiement, et vice versa.

Les réseaux de cartes de paiement n’exigeront pas des commerçants qu’ils acceptent à la fois leurs cartes de crédit et leurs cartes de débit. Un commerçant peut choisir d'accepter uniquement les paiements de carte de crédit ou de débit d'un réseau sans avoir à accepter les deux.

Le même principe s’applique aux justificatifs de paiement crédit ou débit auxquels accèdent des consommateurs par l’intermédiaire d’un portefeuille numérique ou d’un appareil mobile. Les commerçants qui acceptent les justificatifs de paiement crédit d’un réseau particulier, auquel les consommateurs accèdent par l’intermédiaire d’un portefeuille numérique ou d’un appareil mobile, ne seront pas obligés d’accepter les justificatifs de paiement débit de ce réseau de cartes de paiement et vice versa.

5. Les règles des réseaux de cartes de paiement prévoiront que les commerçants seront autorisés à accorder des rabais pour différentes méthodes de paiement (par ex., en espèces, par carte de débit ou par carte de crédit). Les commerçants auront également la possibilité d'accorder des rabais différents selon les réseaux de cartes de paiement.

Les rabais seront autorisés pour n'importe quelle méthode de paiement. De même, différents rabais seront autorisés entre les réseaux de cartes de paiement.

Tous les rabais doivent être clairement affichés au point de vente.

6. Les applications domestiques concurrentes de différents réseaux ne doivent pas être offertes sur la même carte de débit. Toutefois, il est possible qu'une même carte de débit comporte des applications domestiques non concurrentes complémentaires de différents réseaux. Dans les portefeuilles numériques ou les appareils mobiles, les justificatifs de paiement débit des réseaux de cartes de paiement doivent être représentés en tant qu’applets de paiements distincts.

Une carte de débit peut contenir plusieurs applications, par exemple par NIP et sans contact. Une carte ne peut pas avoir d'applications de plus d'un réseau pour traiter chaque type de transaction domestique, tel qu'un point de vente, Internet, le téléphone, etc. Cette limitation ne s’applique pas aux transactions internationales ou par guichet automatique.

7. Les règles des réseaux de cartes de paiement prévoiront que sur les cartes de débit co-badgées, les marques des réseaux soient également mises en valeur. Toutes les représentations des applets de paiement dans des appareils mobiles et des portefeuilles numériques, ainsi que les marques de réseau de cartes de paiement leur étant associées, doivent être clairement identifiables et disposer de la même visibilité.

Les règles des réseaux de cartes de paiement prévoiront que les réseaux de paiement disponibles sur les cartes de paiement soient clairement indiqués. Les réseaux de cartes de paiement ne comprendront pas les règles exigeant que les émetteurs accordent un traitement préférentiel à leur marque par rapport à d'autres. Pour garantir un même traitement, les logos des marques doivent être de la même taille, situés sur le même côté de la carte et les deux logos des marques doivent être soit en couleur, soit en noir et blanc.

8. Les règles des réseaux de cartes de paiement prévoiront qu’une même carte de paiement ne peut être employée à la fois comme carte de crédit et carte de débit et que les consommateurs auront le contrôle entier et illimité des réglages de base sur les appareils mobiles et les portefeuilles numériques afin de sélectionner de tels applets de paiement débit ou crédit.

Les cartes de débit et de crédit ont des caractéristiques très distinctes, telles que le fait de donner accès à un compte de dépôt ou à un compte de carte de crédit. Ces comptes ont des dispositions et des frais spécifiques qui leur sont associés. Compte tenu des caractéristiques précises liées aux cartes de débit et de crédit, ainsi qu'à leurs comptes connexes, ces dernières seront émises en tant que cartes de paiement distinctes. La confusion du consommateur serait réduite si les fonctions des cartes de débit et de crédit ne co-résidaient pas sur la même carte de paiement.

Les justificatifs de paiement crédit et débit peuvent être stockés dans un appareil mobile ou un portefeuille numérique, ou peuvent être accessibles au moyen de ces derniers, s’ils sont des applets de paiement clairement distincts et si les consommateurs peuvent sélectionner les applets de paiement qui seront utilisés pour les opérations de paiement sans contact.

Les justificatifs de paiement crédit ou débit seront uniquement émis pour les appareils mobiles ou les portefeuilles numériques qui ne possèdent pas de préférences par défaut préétablies non modifiables, mais qui permettent aux consommateurs d’établir, à leur entière et unique discrétion, des préférences par défaut pour les options de paiement. La sélection de préférences par défaut sera uniquement effectuée par les consommateurs suivant un processus clair et transparent, clairement accessible au moyen de l’interface utilisateur mobile; de plus, les consommateurs devraient être en mesure de modifier aisément les paramètres par défaut rapidement.

9. Les règles des réseaux de cartes de paiement exigeront que les cartes de crédit et de débit premium puissent uniquement être données aux consommateurs qui demandent ou acceptent ces cartes. Les cartes premium, de même que les applets de paiement qui établissent des liens vers les justificatifs de paiement de ces cartes, doivent clairement indiquer qu’il s’agit de produits premium (par exemple, posséder une marque claire et bien en vue utilisée par les réseaux de cartes de paiement afin de les identifier en tant que produits premium). En outre, les cartes de paiement premium ne doivent être accordées qu’à un groupe bien précis de détenteurs de cartes sur la base de seuils de dépenses, d’actifs sous gestion et/ou de revenus individuels, et non pas sur la moyenne du portefeuille d’un émetteur.

Les cartes de paiement premium ont un taux d'interchange plus élevé que la moyenne. Elles doivent être ciblées pour les individus dont les dépenses, les actifs sous gestion, et/ou les revenus atteignent un seuil donné.

Pour les réseaux de cartes de paiement qui possèdent des coûts d’acceptation différentiels pour les cartes premium, les règles des réseaux de cartes de paiement exigeront aux émetteurs d’inclure un énoncé sur l’ensemble des applications pour les cartes premium qui indique que ces cartes premium peuvent imposer des coûts d’acception plus élevés aux commerçants. Cette divulgation doit être présentée d’une façon très visible dans l’application pour le détenteur de la carte.

10. Les règles des réseaux de cartes de paiement prévoiront que l'acception négative des options n'est pas autorisée.

Si les réseaux de cartes de paiement introduisent de nouveaux produits ou services, les commerçants ne sont pas tenus de les accepter. Les commerçants doivent donner leur consentement exprès pour accepter les nouveaux produits ou services.

11. Les règles des réseaux de cartes de paiement n’exigeront pas aux commerçants d’accepter des paiements sans contact au point de vente ou de mettre à niveau les terminaux de point de vente afin de permettre les paiements sans contact.

Si un commerçant choisit d’accepter des paiements sans contact au point de vente, il pourra tout de même annuler l’acceptation du paiement sans contact pour son terminal pour chaque réseau de cartes de paiement, à la suite d’un préavis de 30 jours, tout en conservant tous les autres aspects de leurs contrats existants sans pénalité.

Si les frais établis par un réseau de cartes de paiement pour les paiements sans contact effectués à partir d’un portefeuille numérique ou d’un appareil mobile augmentent par rapport aux paiements sans contact effectués avec une carte, le réseau de cartes de paiement élaborera les spécifications techniques afin de s’assurer que l’acceptation, par le commerçant, des paiements sans contact effectués au moyen d’un portefeuille numérique ou d’un appareil mobile, peut être annulée au point de vente, sans désactiver l’acceptation des autres formes de paiement sans contact. Les commerçants pourront renoncer à accepter des paiements sans contact effectués à partir d’un portefeuille numérique ou d’un appareil mobile en donnant un préavis de 30 jours à leur acquéreur (ou l’agent enregistré), tout en conservant tous les autres aspects de leurs contrats existants sans pénalité.

12. Les règles des réseaux de cartes de paiement exigeront que les renseignements sur les ententes commerçant-acquéreur, y compris les modalités d’annulation et de renouvellement, soient divulgués d’une façon claire, simple et non trompeuse.7

Les commerçants peuvent présenter un préavis de non-renouvellement en tout temps durant la période du contrat, jusqu’à quatre-vingt-dix (90) jours précédant l’échéance du contrat.

Les contrats à termes fixes ne seront pas automatiquement renouvelés pour l’ensemble de la durée initiale, mais peuvent être convertis en prolongations de contrat renouvelables automatiquement d’au plus six (6) mois. Les commerçants peuvent présenter un préavis de non-renouvellement en tout temps durant la période du contrat, jusqu’à quatre-vingt-dix (90) jours précédant l’échéance du contrat.

Cet élément s’applique aux ententes commerçant-acquéreur et à tout autre contrat de service connexe avec des fournisseurs de service. Dans les situations où il existe un lien commercial entre le participant et les fournisseurs de service, les services sont considérés comme liés et comme un seul ensemble de service.8

13. Les règles des réseaux de cartes de paiement exigeront aux commerçants d’avoir accès à un processus clair de règlement des différends, qui prévoit une enquête et une réponse rapide aux plaintes liées au Code.

Si un commerçant croit que la conduite de son fournisseur de service est contraire au Code de conduite, il peut déclarer l’enjeu à son acquéreur.9 Les fournisseurs de service comprennent, sans toutefois s’y limiter, les acquéreurs, les processeurs, les organismes de vente indépendants et les agents de renvoi.

L’acquéreur examinera l’enjeu avec le commerçant, entreprendra une enquête et répondra au commerçant dans un délai de quatre-vingt-dix (90) jours.

Si le processus de plainte de l’acquéreur est épuisé et qu’un règlement satisfaisant n’est pas obtenu, le commerçant peut soumettre la plainte aux réseaux de cartes de paiement.

Afin de faciliter l’échange de renseignements, les réseaux de cartes de paiement élaboreront un modèle commun et des exigences en matière de renseignements visant à faciliter la soumission d’une plainte par un commerçant.

Les réseaux de cartes de paiement mèneront une enquête sur les plaintes déposées par l’acquéreur, l’ACFC ou directement par un commerçant, travailleront avec leurs participants afin d’en arriver à une résolution appropriée, et communiqueront le résultat de cette enquête directement au commerçant, avec une copie à l’acquéreur, dans les quarante-cinq (45) jours suivant la réception de la plainte.

Les acquéreurs établiront un processus interne de gestion des plaintes et rendront les renseignements sur ce processus facilement accessibles aux commerçants.10  À tout le moins, le processus de gestion des plaintes doit respecter les normes suivantes :

Les acquéreurs présenteront aux commerçants un aperçu du processus de gestion des plaintes, qu’ils afficheront bien en vue dans leur site Web (un lien vers le site Web doit être inclus dans l’encadré récapitulatif des renseignements).

Les acquéreurs doivent accuser réception de la plainte du commerçant dans les 5 jours ouvrables.

Les acquéreurs doivent mener une enquête sur toutes les plaintes et présenter une réponse complète aux commerçants, sous l’une des formes suivantes : (a) une offre de régler la plainte; (b) un refus de la plainte, avec raisons.

Les acquéreurs doivent présenter leur décision finale dans les 90 jours suivant la réception de la plainte du commerçant, ainsi que ce qui suit :

un sommaire de la plainte;

le résultat final de l’enquête;

une explication de la décision finale; et

des renseignements sur la façon de transmettre la plainte à l’échelon supérieur, dans le cas d’un résultat insatisfaisant, ainsi que le formulaire de gestion de plainte.

Si les acquéreurs ne peuvent présenter une réponse dans les 90 jours, le commerçant doit être avisé du retard, de la raison de ce retard et du délai de réponse prévu.

À l’exception du temps du délai de réponse, chacune de ces normes s’applique également aux réseaux de cartes de paiement, pour les enquêtes sur les plaintes du commerçant et la réponse à ces dernières.

Les réseaux de cartes de paiement doivent être avisés par écrit de la quantité totale de plaintes liées au Code reçues par les acquéreurs, de la nature des plaintes des commerçants et des résultats, de façon semestrielle. Les réseaux de cartes de paiement échangeront également les renseignements susmentionnés avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada, ainsi que les renseignements regroupés sur les plaintes qu’ils ont réglées.

Aucun élément du processus indiqué ci-dessus n’empêche le commerçant de déposer directement sa plainte auprès de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada ou d’un réseau de cartes de paiement, afin de mener une enquête sur la non-conformité au Code.

Notes de bas de page

Note de bas de page 1
« Les acquéreurs » sont des entités qui permettent aux commerçants d'accepter des paiements par carte de crédit ou de débit, en donnant à ces derniers l'accès à un réseau de cartes de paiement pour la transmission ou le traitement des paiements.

Note de bas de page 2

Un agent enregistré correspond à tout acteur de vente axé sur le commerçant qui doit être enregistré par un acquéreur auprès d’un réseau de cartes de paiement, directement ou grâce à la commandite d’un acquéreur

Note de bas de page 3
Le taux d’escompte du commerçant en vigueur est calculé en divisant le montant total des frais qu’un commerçant verse à un acquéreur, relié au traitement d’un type précis de carte de paiement d’un réseau de cartes de paiement, par le volume total des ventes pour ce type de carte de paiement.

Note de bas de page 4
Pour plus de clarté, le terme « applicables » signifie seulement les catégories de taux d’interchange qui s’appliquent aux transactions provenant d’un commerçant individuel. Par exemple, si les taux pour un programme sectoriel spécifique sont réduits mais que les transactions provenant du commerçant ne qualifient pas pour les taux en question, le commerçant n’aurait pas droit de percevoir ces réductions de taux.

Note de bas de page 5
Les changements structurels sont des changements importants apportés au barème tarifaire d’un réseau de cartes de paiement. Ils comprennent l'ajout de nouveaux types d'interchange ou d'autres frais, un changement apporté à la structure du taux d'interchange ou l'ajoute d'un nouveau type de carte de crédit ou de débit.

Note de bas de page 6
L’ACFC a présenté une orientation qui donne des précisions supplémentaires sur l’étendue de cet élément dans le contexte de contrats avec de multiples fournisseurs de service.

Note de bas de page 7
L’intention consiste à limiter cet élément aux contrats normalisés, c’est-à-dire aux contrats qui n’ont pas été négociés de façon personnalisée entre les parties, avec l’aide d’un avocat.

Note de bas de page 8
Consulter la Ligne directrice 10 du commissaire de l’ACFC pour obtenir des renseignements supplémentaires sur l’interprétation de cette clause.

Note de bas de page 9
Aux fins de cet élément, l’acquéreur est défini comme l’entreprise de traitement de paiement (« processeur »). Par conséquent, dans les cas où les entreprises de traitement sont commanditées par des banques acquéreuses, l’obligation d’établir le processus de gestion des plaintes dans la première étape du processus incombera au processeur, et non à la banque acquéreuse.

Note de bas de page 10
La ligne directrice 12 du commissaire de l’ACFC comprend des renseignements supplémentaires sur les pratiques exemplaires pour établir un processus interne de gestion des plaintes.