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Perspectiva: Terceirizando segmentos da sua operação de cartão

O objetivo a longo prazo ao reconfigurar uma operação com cartão é aumentar o valor para o acionista e aumentar a receita operacional líquida. Terceirizar segmentos de uma operação de cartão que exija um grande número de funcionários, como gerente de cobrança e atendimento ao cliente, frequentemente resultará em enormes economias operacionais. Na prática, as exigências das duas áreas para políticas de crédito são relativamente estáveis. Collection queuing – a capacidade de priorizar o fluxo de trabalho pode precisar ser restruturada para lidar com o volume de trabalho e com as exigências de desempenho; esses componentes operacionais podem ser gerenciados diretamente pela emissora do cartão, gerenciados em conjunto com a empresa terceirizada, ou passados completamente para o parceiro. Um acordo de serviço padrão pode englobar exigências de treinamento que regulam as interações com os clientes, estabelecem políticas de crédito, e apresentam padrões de atendimento.

Diferentemente do que ocorre no atendimento ao cliente, as cobranças possuem maior fiscalização regulatória no nível operacional, como exigido pela regulamentação federal e, às vezes, pela regulamentação local. É provável que uma empresa com grande presença no mercado de terceirização já tenha controles efetivos estabelecidos para atender as exigências regulatórias e para oferecer um bom serviço ao cliente. Caso um potencial parceiro disponha-se a prestar serviço para contas terceirizadas, é provável que tenha uma equipe de treinamento efetiva, além das ferramentas necessárias, à disposição.

Resolução de conflitos e controle de fraude são outras áreas que precisam de pessoal, mas que também têm implicações contratuais e regulatórias que exigem habilidades mais complexas do que os outros componentes operacionais. Os prazos de resposta para transações contestadas podem apresentar desafios para unidades operacionais com excesso de funcionários. Empresas terceirizadas normalmente possuem tais funcionários disponíveis. Da mesma forma, unidades de fraude que reagem prontamente podem ter benefícios quando gerenciadas por empresas terceirizadas que são capazes de oferecer perspectivas de risco acumuladas durante o trabalho com as contas das suas instituições financeiras entendendo padrões e ataques que afetam outros portfólio de cartões.

Os pagamentos móveis são um exemplo de uma iniciativa que não demanda um grande contingente de funcionários, mas que exige conhecimento técnico e a habilidade de construir uma arquitetura de pagamentos sem falhas. Em vez de juntar dois novos canais, o que exige muitos testes e um complexo processo de integração, os emissores podem ter acesso imediato a diversos programas que já atendem os padrões de redes e dos produtos. Os modelos de serviço de terceirização dispõe de opções de transação seguras e comprovadas. A terceirização de componentes operacionais permite que as emissoras foquem nas áreas que conhecem melhor: comercialização do produto, registro de contas, gerenciamento dos riscos de crédito, e aumento do gasto com cartão do usuário.